数字化转型（下）：爱琴海数字化运营的秘诀藏在哪儿？

但市场发展至今，我们从业界交流中仍然能够深刻体会到：那些早已备战数字化运营的超前企业们，似乎在被打乱的市场行情中“不慌不忙”地步步为营；而那些此前被忽视或不重视数字化运营的商业，仍然挣扎于乱市无法有效突破线上运营的难题……

其实，今年2月以来，关于线上运营、关于数字化转型的话题就已经被多轮探讨。但情况的事实正像抖音上的一句网络流行语：“（这道菜）一看就会，一做就废”。看似简单的操作，其实背后都是多年潜心钻研与不断尝试的积累，更何况“天下武功唯快不破”！

本期万商俱乐部沙龙邀请到了三位业界大咖，其中，大悦城控股商业、爱琴海集团在商业界都拥有举足轻重的地位。今天，我们继续分享本期沙龙精华的第二部分——一起聚焦爱琴海的《购物中心数字化》运营秘诀 ：

[主持人]：上海哈蜂科技创始人/首席执行官 刘文远 教授

据我所知，爱琴海集团的数字化建设开展的也是比较早的。而且爱琴海深知，掌握商业运营数据一方面可以更好地服务消费者，另一方面也可以更好地对商户进行扶持和调整，让商业运营更加有“法”可依。今天，我们还很荣幸地邀请了爱琴海集团副总裁付闯总，一起来聆听，在数智化运营领域，快速布局的爱琴海，它的商业数字化的秘诀藏在了哪儿？

有请付总。

[嘉宾]：爱琴海集团副总裁 付闯

感谢刘教授。

大家好，今晚我将与各位分享的是《购物中心数字化》的主题内容。我首先为大家介绍的是爱琴海目前的发展。

爱琴海集团主要从事城市综合体即商业购物中心筹建、招商、运营的资产管理平台，是目前国内发展最为迅速的资产运营商。

目前，爱琴海已开业运营的项目超过20座。截至到目前，爱琴海签约项目超过100座，覆盖北京、天津、重庆、昆明等核心城市，管理的商业面积规模近1100万平方米，每年服务的消费者共计1.9亿人次，且项目年平均销售额增长达40%以上。

灾疫之下，亦有谁从容处之？

2020年的疫情黑天鹅事件，将商业数字化建设工作始料未及地、一步到位地推到了商业运营的最前端。在这个特殊时期的关键时刻，它不仅成为了关乎生死存亡的大事，亦是检验商业项目长久以来数字化建设的一次艰难突袭的实战。

以爱琴海集团为例，公司很早就开始了对数字化营销的布局，私域流量的运营以及社群营销被列为运营的重要一环。

疫情爆发之后，爱琴海基于此前的数字化建设基础，快速做出五项工作部署：

一是与商户快速建立沟通、联动；

二是快速上线营销小程序；

三是快速上线直播、社群营销工具；

四是打通线上商城和线下的CRM；

五是推出多款社区营销工具。

爱琴海用最快的时间做到“商户线上营业不打烊，消费者足不出户，也能享受购物乐趣”。在这个过程中，爱琴海的核心做法有哪些呢？

1、强化品牌联动

品牌联动，是所有商业运营的起点。

疫情期，爱琴海通过微信公众号、小程序、社群等方式，以订阅式的方式，将爆款商品推广到已积累的顾客当中。

当然，决定这部分效果的是，在这次特殊时期之前我们是不是已经积累了足够多的用户和会员。如果没有前期这部分的积累，即使拥有较为先进的数字化工具也是很难达成的。所以，数据积累很重要，而这不是短期行为的结果。

2、快速上线小程序及开通线上商城

爱琴海快速响应商户需求帮他们构建了数字化生态。例如我们用两天时间就帮助海宁项目的永辉超市上线了小程序，使该项目的社区服务范围快速从1个社区扩大到覆盖周边25个社区的规模。且我们提供免费送货服务，这在当时的特殊时期下，让人们的基础生活等到了最基础的保障，同时也获得了当地政府的首肯。

3、快速上线直播、简单社群工具、线上商城

以爱琴海的“爱闪购”为例，它首先是社群营销，将流量以此带入；同时，在这个营销过程中我们又积累了很多社群，在通过社群将流量引导到“爱闪购”平台。看疫情以来的直播带货，我们把流量导入到我们自己的直播平台，再导入爱闪购平台。在爱闪购方面更注重的是趣味性，而并不仅仅是一个线上商城，还有秒杀等等活动吸引顾客。我们也非常注重的社群营销，社群中设置了聊天机器人管控，我们还植入了小游戏及裂变功能等等。

而我们的线上商城，一方面确实是满足了顾客购物，另一方面使我们的数据积累颗粒度更加细化。通过线上商城，爱琴海积累了更多的顾客数据，对顾客的了解更加深入了。通过后面的数据分析、线上商城不仅仅是卖货的地方，更重要的也是帮助销售做引流，也让爱琴海能够在短短几个月的时间打造了66家品牌销冠门店。

于是，爱琴海将线上、线下的积分打通，同时爱琴海所有的商场通存通兑，使消费者在任何爱琴海所得到的积分都可以参与场内的商业活动，也就要通过一个“中央银行”的机制形成这种能力。

4、打通线上商城和线下CRM

爱琴海还与外围的支付宝、美团、口碑、微信等等的合作，通过他们的流量导入，引入到我们的商场里面，从而可以做新一轮的数据积累。

5、推出多款社区营销工具

实际每一个人的维护可能都不一样，要给社群的维护人员有更多的工具，他才能更好地维护这个社群，因为你很难统一标准化做维护。但通过我们标准化的工具，可以形成一些标准化动作，通过这些标准化动作，把最优的方式展现在社群营销里。

有了商业数字化建设的一定基础，爱琴海在数字化运营方面又有哪些实际的体会呢：

1、数字化运营要创新、敢尝试

爱琴海的数字化工程始于2016年9月。

2016年，爱琴海意识到数字化运营需要创新，解决信息孤岛的问题，需要建立一个中心，将所有的商业数据以我们能理解的方式放在中心当中。

至2018年5月，爱琴海又提出了5A战略，即“5个精准”：精准定位，精准运营，精准服务，精准会员、精准营销等等。它所关注的是数据积累后的应用——通过积累的数据更加精准地服务顾客和商户。

接下来，爱琴海上线了私域流量运营工具，在精准营销、线上线下都作了一些尝试，最终实现了2020年2-3月份的“爱闪购”程序上线。

2、业务数据化要打好基础

基础使根基，这也是爱琴海商业数字化一个最重要的事情。数字化听起来简单，但实际操作起来却也不轻松，因为商业体将线上工具一个个建立起来了，但消费者碍于省时省力通常有用不起来，所以对这部分工具的市场应用推广又显得尤为必要和迫切了。

3、要有专属平台，掌控“私域流量”

在我们购物中心里的私域流量里，每天会有10万人次~5/6万人次的活跃流量，我们如何服务好这部分最重要消费客群呢？我们在场内设置了许多触点，将消费者行为进行了数据记录，利用数字化的分析为商业运营提供最重要也是最有效的依据。

最后，我想说的是，爱琴海是一个开放的平台，我们也希望多与业界友商共同合作，让我们一起为市场提供更好的产品、为顾客提供更好的服务，一起在商业地道路上走得长远。